Neu: Chief Patient Experience Officer!

Hat man sich endlich daran gewöhnt, dass CEOs an der Spitze eines Spitals stehen, winkt schon die nächste Neuerung. Mindestens in den USA hält neuerdings der CXO, der Chief Patient Experience Officer, Einzug. Die renommierte Cleveland Clinic hat damit begonnen, mittlerweile sollen bereits 20% der amerikanischen Spitäler nachgezogen haben.

Die Erfindung des CXO verdankt sich der Einsicht, dass Spitäler auf Effizienz getrimmt wurden, ihnen dabei aber der „human touch“ verloren ging. Humanizing medicine blieb lange Randthema. Warum plötzlich diese Einsicht? Hat ein unerwarteter Hauch an Menschlichkeit das System durchweht? Keineswegs, es geht ums Geschäft. Ein neues System der Performance-Messung macht klar, dass Patientenzufriedenheit nunmehr geldwert ist. Grund genug, die Sache „on the very top“ zu repräsentieren.

Qualität und Sicherheit bleiben relevant, neu von Belang sind die Erfahrungen des Patienten im gesamten Spitalskonzert. Dann zählt sein Erleben des Bemühens der verschiedenen Professionellen (Patient-Centeredness, Freundlichkeit, Empathie) ebenso wie das der Schnittstellen oder Lücken in den Behandlungsprozessen (Wartezeiten, Unkoordiniertheiten etc.). Aus CXO-Perspektive gewinnen bislang weniger beachtete Prozesspunkte Bedeutung, aber darum nicht weniger die direkten Begegnungen der Patienten mit den Medizinern. Hier gäbe es nichts zu tun? Wie eine neue John Hopkins-Studie zeigt, überschätzen Mediziner systematisch die Patientenorientierung ihrer Kommunikation.

Der Patient kommt zuerst?

Stoff gibt es genug. Gleichwohl berührt diese Erfindung seltsam. Der Patient rückt in die Mitte – wenn es ums Geld geht. Das erinnert an diese bekannten Sprüche aus Unternehmen, die behaupteten der Mensch stünde im Mittelpunkt. Rasch wurde die eigentliche Lesart klar: Der Mensch ist Mittel. Punkt. Rasch übertragen auf Patienten, liesse sich formulieren: Der Patient ist Mittel. Punkt.

So war das nicht gemeint, oder?